关于印发《广州市小额贷款公司逾期债务催收操作
规范指引（试行）》的通知
（穗贷协〔2019〕31号）
规范指引（试行）》的通知
（穗贷协〔2019〕31号）
全市各小贷公司：
《广州市小额贷款公司逾期债务催收操作规范指引（试行）》在广州市地方金融监督管理局的支持和指导下，现已印发，请认真贯彻试行。试行过程中遇到的问题，请径向我会反映。
广州市小额贷款行业协会
2019年11月15日
2019年11月15日
广州市小额贷款公司逾期债务催收
操作规范指引
（试行）
第一章 总则
第一条 为规范广州市小额贷款公司逾期债务催收行为，保护债权人、债务人、相关当事人及从业机构合法权益，促进广州市小额贷款行业健康发展，根据相关法律法规，制定本指引。第二条 小额贷款公司开展逾期债务催收应遵循“遵纪守法、规范审慎、合理适度、保护隐私、严格自律”的原则，自觉维护社会和谐稳定，不得违背法律法规和公序良俗。
第二章 行为规范
（一）对他人或者在有关场所进行滋扰、纠缠、哄闹、聚众造势等，足以使他人产生恐惧、恐慌而形成心理强制，或者足以影响、限制人身自由、危及人身财产安全，影响正常生活、工作、生产、经营的违法犯罪手段；
（二）侵犯人身权利、民主权利、财产权利的，包括跟踪贴靠、扬言传播疾病、揭发隐私、恶意举报、诬告陷害、破坏、霸占财物等；
（三）扰乱正常生活、工作、生产、经营秩序的，包括非法侵入他人住宅、破坏生活设施、设置生活障碍、贴报喷字、拉挂横幅、燃放鞭炮、播放哀乐、摆放花圈、泼洒污物、断水断电、堵门阻工，以及通过驱赶从业人员、派驻人员据守等方式直接或间接控制厂房、办公区、经营场所等。
第四条 小额贷款公司债务催收对象应符合法律法规有关要求，不得骚扰无关人员。
第五条 小额贷款公司在开展债务催收时，催收人员应第一时间表明所代表机构的名称，现场催收时应主动出示相关证件及借款资料。
第六条 催收人员在与债务人及相关当事人沟通时，应使用文明礼貌用语，不得采用恐吓、威胁、辱骂以及违反公序良俗的语言或行为胁迫债务人及相关当事人。
第七条 催收人员应在恰当时间开展债务催收活动，不得频繁致电骚扰债务人及其他人员。
第八条 小额贷款公司应当指定收款渠道，催收人员不得使用其他渠道或方式收取债务人及相关当事人的还款，也不得以催收名义非法收取额外费用。
第九条 开展现场催收应全程录音或录像，现场催收人员应主动告知债务人及相关当事人录音或录像行为。
第十条 现场催收人员不得殴打、伤害债务人及其他人员，不得非法限制债务人及其他人员人身自由，不得非法侵入他人住宅或非法搜查他人身体。
第十一条 现场催收人员不得抢掠或破坏债务人及其他人员财物。
第十二条 现场催收人员如与债务人及相关当事人发生冲突，应主动报警。
第十三条 催收人员不得诱导或逼迫债务人通过新增借贷或非法途径筹集资金偿还逾期债务。
第十四条 催收人员不得冒用行政部门、司法机关以及其他任何机构或个人的名义开展催收。
第十五条 现场催收人员着装须文明得体，不得违背公序良俗，不得穿着误导性服装。
第三章 语言规范
第十七条 催收人员与客户沟通过程中，需耐心解答客户疑问，正确引导客户还款，包括对欠款金额、还款方式、征信影响等问题的解答。
第十八条 催收人员与客户沟通过程中，需明确提醒客户延迟还款对于其征信以及日常生活的影响，建议客户及时处理欠款。
第四章 委托催收管理
第二十条 委托催收机构必须具备完整的催收系统、催收从业人员有唯一的操作号，以保证所有的催收个案均能通过系统进行有效催收。必须具备完整的录音设备及录音系统，严格执行对催告通知过程中全程录音，并建立详尽的催告通知记录。
第二十一条 委托催收机构必须依法、依规进行催收作业；禁止通过暴力、恐吓、侮辱、诽谤和骚扰等方式进行催收；禁止强迫与债务无关的第三方代偿或转告；不得对催收人员采用单一以欠款回收金额作为佣金提成的考核方式。
第二十二条 涉及客户数据的相关服务器需放置在专用的、封闭的机柜里保存，且需由专人维护和管理；电子安全监控设备应覆盖办公区域的每个角落，监控录像至少需保存3个月以上记录。
第五章 纠纷处理
（一）与小额贷款公司协商。借款人拨打小额贷款公司客服电话，对有争议的事项进行协商解决；
（二）向广州市小额贷款行业协会反映问题，并协请协会介入调解。广州市小额贷款行业协会联系电话为：020-83054578；
（三）通过广州市市民热线，向市地方金融监管部门投诉：020-12345；
（四）向人民法院起诉。经协商无法就纠纷事项达成一致的，可以向当地人民法院起诉。互联网小额贷款案件可以向广州互联网法院提起诉讼，或通过该院的多元化解平台和类案批量处理系统依法处理；
（五）借款人遭遇暴力催收时应注意保留证据，尽快向公安部门报案处理。