关于印发《广州市小额贷款公司贷后管理
指导意见（试行）》的通知
（穗贷协〔2019〕30号）
指导意见（试行）》的通知
（穗贷协〔2019〕30号）
全市各小贷公司：
《广州市小额贷款公司贷后管理指导意见（试行）》在广州市地方金融监督管理局的支持和指导下，现已印发，请认真贯彻试行。试行过程中遇到的问题，请径向我会反映。
广州市小额贷款行业协会
2019年11月15日
广州市小额贷款公司贷后管理指导意见（试行）
第一章 总则
第一条 为规范广州市小额贷款公司的贷后管理工作，维护经济金融秩序，防范化解金融风险，保护债权人、债务人及相关当事人合法权益，促进小额贷款行业健康发展，制定本意见。第二条 本意见所称小额贷款公司，是指依照《广东省小额贷款公司管理办法（试行）》（粤金〔2009〕10号）及有关法律、法规，由自然人、公司法人与其他社会组织投资，在广州市范围内设立，不吸收公众存款，经营小额贷款业务的有限责任公司或股份有限公司。
第三条 贷后管理是指从贷款发放后直到本息收回的全过程的信贷管理。
第二章 管理机制
第五条 小额贷款公司应规范合同管理，履行贷前、贷中、贷后告知义务，明确告知借款人如下事项：
（一）借款金额（实际到账金额），标明年化息费及其他可能产生收费的计算标准；
（二）还款日期及账户，如有还款缓冲期应明确注明；
（三）贷款涉及抵押物的，应明确告知解押手续办理流程，并注明办理时限；
（四）需借款人办理公证、评估、抵押手续、购买保险等，且额外收取费用的，应明确提前以书面形式告知借款人或纳入合同事项，并由借款人签字认可。
第六条 小额贷款公司应健全贷后管理组织架构，配备与信贷业务量相适应的贷后管理人员，由至少一名风险管理经验丰富且担任副总经理以上的高级管理人员负责贷后管理工作。明确贷后管理责任人，履行搜集整理信贷资料、客户维护、贷后检查、贷后风险预警及处置、本息收回、不良贷款管理、贷款总结评价等职责。
第七条 小额贷款公司应建立贷后管理工作制度,包括业务管理、人员管理、信息管理、外包管理及投诉处理制度等。具体要求如下：
（一）贷后管理制度应与各级主管部门发布的相关监管要求、法律法规相一致；
（二）充分结合信贷管理前中后端业务，确保信贷循环链条的有效运转；
（三）有信贷档案管理、客户维护和贷后检查、贷后风险预警及处置、贷款本息收回、不良贷款管理、贷款风险责任认定、贷款管理责任移交、贷款总结评价等具体的操作要求、流程标准；
（四）建立重大风险报告制度，及时向主管部门报告可能引发投诉、上访，或其他严重损害客户权益的情况。
针对以上四点，小额贷款公司应制定切实可行的内部奖惩措施。
第八条 小额贷款公司原则上应使用自有账户接收借款人还款，不得使用个人账户代替公司账户接收还款。如遇确需使用个人账户临时周转的，小额贷款公司须提供合法的收款凭证。使用个人账户临时周转后，周转资金须足额转入公司账户，不得收取中间费用。如因使用第三方账户周转造成逾期的，还款日期按借款人实际转出资金日期计算。
第九条 小额贷款公司应与借款人签订完整、合法的借款合同。严禁小额贷款公司以任何形式扣留借款人合同、票据以及其他应交由借款人存证的借款资料。小额贷款公司应当保存向借款人交付合同、票据以及其他应交由借款人存证的借款资料的凭证。
第十条 小额贷款公司应通过学习培养、内部选拔、外部引进等多种途径，加强贷后管理队伍建设。加强企业文化建设，强化员工职业道德、职业纪律及职业技能的培养，防范从业人员道德风险。及时按照行业管理的具体要求，调整贷后管理工作模式，避免出现违法、违规的业务类型。
第十一条 有条件的小额贷款公司应加大科技手段的投入，自行研发或采购贷后管理作业平台。运用大数据技术对信贷客户进行精细化管理，防堵各类信贷风险，启动贷后管理网上作业，代替传统的手工作业，减少人为的操作风险和提升贷后管理效能。
第十二条 小额贷款公司将不良资产（债权）转让给第三方的，应当尽到谨慎审查、告知义务，明确向第三方提示贷后管理风险，避免第三方违规催收或做出其他侵犯借款人合法权益的行为。
第三章 催收管理
第十四条 小额贷款公司应参考信用卡管理制度，建立还款缓冲期制度（缓冲期不少于1个工作日），避免因系统故障、账户错误等非借款人责任造成借款人逾期。
第十五条 小额贷款公司不得以暴力或“软暴力”手段开展催收工作。不得采取滋扰、纠缠、哄闹、聚众造势等，足以使他人产生恐惧、恐慌而形成心理强制，或者足以影响、限制人身自由、危及人身财产安全，影响正常生活、工作、生产、经营的违法犯罪手段进行催收。
第十六条 有条件的小额贷款公司应积极接入人民银行征信系统，通过信用惩戒的方式，提高还款人的还款意愿，减少催收行为。
第十七条 小额贷款公司实施债务催收外包的，应建立完善的外包管理制度，审慎选用外包机构，明确划分经济法律责任，持续关注催收外包机构的财务状况、业务流程、人员管理、投诉情况等，并采取有效管控措施防止外包机构违规催收。如因外包管理不力，造成损害债权人、债务人及相关当事人合法权益的，小额贷款公司应当在过错范围内承担相应责任。
第四章 纠纷化解
第十九条 对于符合条件的互联网金融纠纷、小额贷款合同纠纷，鼓励小额贷款公司通过广州互联网仲裁院化解，或通过广州互联网法院进行在线多元化解和类案批量处理。在线多元化解坚持合理引调、和解优先原则，按照催告、和解、调解和类案在线速裁等方式依法办理。
第二十条 小额贷款公司应通过可查询的公开渠道，公布工商注册信息、客服和投诉渠道等信息。具体包括：
（一）贷前、贷后客服联系方式，公布专门的贷后业务服务电话，保障金融消费者还款途径畅通；
（二）经中介、助贷机构或其他渠道获客的，发生违约、逾期风险时，借款人可以通过有效的官方渠道直接联系到小额贷款公司；
（三）各小额贷款公司须同时公布内部有效投诉方式和渠道；
（四）各小额贷款公司须公布监督管理部门投诉电话（为方便金融消费者投诉、建议，广州市监督管理部门投诉电话统一公布为020-12345市民热线电话）；
（五）小额贷款公司须应公布官方网址、APP名称（二维码）、微信公众号、联系电话、地址等有关信息，便于金融消费者查询或鉴别真伪，并可通过行业协会公布有关信息，避免因非法公司假冒持牌公司开展业务，给金融消费者带来损失。
第二十一条 各小额贷款公司违反第五条、第八条、第九条、第十二条、第十三条、第二十条的，行业协会核实后将报告给监管部门。
第二十二条 广州市小额贷款行业协会依据本意见编制《广州市小额贷款公司逾期债务催收操作规范指引》，加强行业自律，制定行业规范，提供信息咨询、宣传培训等服务，开展行业监测和预警分析。小额贷款公司违反本指导意见的，广州市小额贷款行业协会可通过微信平台、会刊、网站等形式在行业内通报。
第五章 附 则
第二十四条 本意见自发布之日起试行，如遇上位法变更，将适时修订。若各小额贷款公司在试行过程中遇到的问题请及时反馈给广州市小额贷款行业协会。